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金融從業人員的職業形象塑造與服務禮儀
發布者: 發布時間:2012/5/1 閱讀:364

金融從業人員的職業形象塑造與服務禮儀

在職場競爭日益激烈的今天,任何人都必須重視個人形象與禮儀風度的培養。在視覺、內容及聽覺等諸多因素中,視覺因素最容易給他人留下深刻的印象,比例高達55%。在社交場合中,形成第一印象的時間只需10秒!這在心理學上稱為首輪效應。首輪效應告訴我們,在與人交往中,尤其是在初次交往中第一印象至關重要。第一印象一旦形成,在雙方日后交往中得到修正的幾率僅僅為8%。也就是說,視覺形象是社交場合中最為關鍵的第一步。只有成功地邁過第一步,才有機會去邁第二步、第三步乃至更多步來充分展現自己的綜合能力。因此從某種意義上講形象禮儀較之于專業能力更為重要和關鍵,塑造良好的職業形象與禮儀風度是每個現代職場人士都必須具備的一種基本能力。

一、職業形象禮儀的涵義

(一)職業形象禮儀所包括的內涵,主要是靜態的形象禮儀及動態的形象禮儀兩方面。靜態形象禮儀主要是指我們的儀容儀表、服飾禮儀留給他人的影響:而動態的形象禮儀則更側重面部的表情、微笑.儀態、行為舉止等動態的禮儀規范的體現。當前國際上流行的SDR原則.亦即在正式的商務社交場合.應充分利用自身的形象資源。無論是動態的還是靜態的形象禮儀一般都應特別注意做到:

第一,要讓自己時時都有尊嚴。

第二,要處處給他人留以尊嚴。

第三,要讓自己的職業形象給人留下合理高效的印象。

而所謂“個人形象資源”主要是指容貌、魅力、風度、氣質、化妝、服飾等直觀的、包括天生的外表感覺的東西,這是一種值得開發、利用的資源,它將直接影響到職業形象的設計和塑造,現代社會更是必不可少。作為從事金融服務行業的人員尤其應該引起重視和充分加以開發利用。

形象禮儀一般有三層境界:第一層面,也即普通形象,時好時差。第二層面是較為注意,從不失禮;而最高境界也稱第二層面即是魅力形象,深諳此道。因此無論男女在商務場合禮儀的二三大形象標準是:端莊、得體、協調。當然不同的職業應有其職業的特點,因為職業形象。是指人們在職場中公眾面前樹立的印象。它是通過衣著打扮、言談舉止反映出的專業態度、技術和技能等。具體包括外在形象、品德修養、專業能力和知識結構等方面。簡單地說,個人職業形象,就是“當別人提到你的時候,會想到什么”。比如當我們提到柳傳志的時候,我們會想到聯想;當我們提到馬云的時候,就會想到阿里巴巴,作為職場中的我們,雖然只有很少一部分人能夠家喻戶曉,但我們仍然能夠在自己的特定領域建立自己的職業形象。職業形象是一個行業或組織的精神內涵和文化理念在從業人員身上的具體體現,也是一定行業或組織的形象與具體從業個體形象的有機結合。

二、職業形象設計的原則

首先,職業形象的設計需要嚴格恪守一些原則性尺度。這也是職、世形象禮儀的關鍵所在,要能很好地體現行業及職業特點。其中最為關鍵的就是職業形象的塑造要尊重區域文化的要求,不同的行業和文化背景的金融機構、公司企業及銀行對個人的職業形象有不同的要求,絕對不能我行我素破壞這行業或企業文化的制約。金融職業禮儀明確規定,金融機構的從業人員在自己的 作崗位上,都必須按照本行業的規定,從面部、肢體、發部、化妝四個方面對自己的儀容進行必要的修飾與維護;儀態的規范對服務禮儀而言尤為重要,通過體態表達的信息要占傳遞信息總量的65%左右,其信息的承載量遠遠大于有聲語言。因而在職業形象的塑造上金融行業員 應高度重視體態語的正確運用。

其次,不同的行業、不同的企業,因為集體傾向性的存在,只有在你的職業形象符合主流趨勢時,才能促進自己職業的升值。職業形象是個人職業氣質的符號。職業形象的首要因素— — 色彩。色彩的三大屬性:色相、明度及純度。色彩作為人身上最具視覺沖擊力的映像對人的精神風貌造成的影響最大 有些人對深色調的一貫喜愛,體現了他沉穩的個性;經常性地身著艷麗顏色或對比強烈的服裝,可以展現激情四溢的作風;淺淺的素色的衣著似乎在告訴人們你善于調節自己的丁作模式;一絲不茍的服裝款式預示著嚴謹態度.層層裝飾的外表揭示著求新求變的心態。

第三。雖說職業形象是多元化的.但細節必不可少。不注意禮儀細節就會輸掉職業形象。“禮儀形象是禮儀小姐的事.我們只需作點了解,可以在一些特別的公眾場合派上用場就行”.在我們金融行業的從業人員中持這種觀點的還大有人在。禮儀細節關系到為人處事的品質,任何行業的任何人,都不是“局外人”。

三、職業形象的塑造

(一)職業形象中的意識體現

職業意識— — 職業形象就是個人職業生涯規劃的外在體現,符合職業特點的形象禮儀,能使你看起來就像本行業的成功人士并贏得更多的提升機會;職業形象的塑造要達到這樣幾個標準: 與個人職業氣質相契合; 與個人年齡相契合;與辦公場所風格相契合;與T作特點相契合;(與行業要求相契合。

同時還要體現目標意識— — 想要成為什么樣的人就要首先使自己在著裝打扮及舉手投足間體現}朽應有的氣勢; 金融從業人員的發型、面部修飾、工作服的穿著到位、行為舉止的得體都應體現出干練、專業、可信、高效的職業特點;金融業從業人員的個人舉止更要在規范標準的基礎上,在不同的場合采用不同的表現方式.在個人的裝扮上也要做到在體現職業特點和展現自我的同時充分尊重他人的服務理念。我們日常接觸到的種種形象特點,就像標點符號寫在每個職業人的臉上、身上,是個人職業生涯的標點,對職業成功有著重大意義。

而集體意識則體現了每個員工都是企業形象的代言人,高層管理人員尤其如此,更應注重自己的職業形象與禮儀風度。職業形象就像個人職業生涯樂章上跳躍的音符,和著主旋律會給人創意的驚奇和美好的感覺,脫離主旋律的奇異就會打破和諧,給金融行業和銀行形象及自己的職業發展帶來負面影響。

(二)金融業人員職業形象設計與塑造的幾大要素

職業形象是一個系統,可分為思想、行為、儀表等一系列形象要素根據行業和職業的特點,在金融從業人員職業形象塑造時不應過分強調性別魅力;而應注意塑造權威的保守職場人員的職業形象.恰如其分地襯托出自身的形象魅力;平時對體型更多地注意去修飾,給人以精力充沛從容干練之感;將風度禮儀塑造的中心放到臉部,這是個人形象塑造的第一主角,熱情、專業而可信;整體簡潔大方便于施行,符合現代金融業高效、專業的行業特點。具體可從以下幾方面加以體現:

第一,儀容儀表,即外表。重點是頭、面部和手,這很重要,男士鼻毛不能過長,不能有發屑,一般身上不能有怪味,男人的頭發也不能太長:女士應化職業淡妝,過肩長發應束起,同時注意手部的整潔。

第二,表情,這是人的第二語言,表情要配合語言。表情自然,切忌假模般樣;友善而沒有敵意。友善是一種自信.人們交往時感情要良性互動,要雙方平等溝通。面對服務對象更應如此,親切而熱情。

第三,舉止動作,舉止要有風度,而風度就是優雅的舉止,優雅的舉止實際上是在充滿了自信、良好文化內涵基礎上的一種習慣的、自然的舉止動作。舉止要文明,尤其是在大庭廣眾面前,我們必須要樹立個體代表集體這樣一個理念。比如:不能當眾隨意整理我們的服飾,不能當眾處理我們的廢物等。舉止優雅而規范.站有站姿.坐有坐相

第四,服飾,服飾也代表個人修養和審美情趣,也是企業規范的一種形象的體現。一般金融行業的人員要求穿著行服;同時要揚長避短,所以在不要求穿著制服的人際交往中。服飾的問題,首先應考慮要適合本人的身份地位,其次要學會不同的服裝搭配,要給人一種和諧的美感。

第五,談吐.一般要講普通話。首先要注意音量的控制。聲音過大顯得沒有修養,說話聲音低一點有個好處,一是符合規范;二是比較容易悅耳動聽。其次,慎選內容,言為心聲。的問題,有不同的見解,需要討論的問題,自己首先要知道該談什么不該談什么。另外,在金融服務中,禮貌用語的正確使用也是很重要的.在明確該說什么和不該說什么的同時,更應注意該怎么說。

職業形象禮儀還應注重細節,規范到位。例如,作為金融從業人員身著職業裝就是注重禮儀的認識較為普遍。我們都知道銀行職員每個人都有工作服,很多人把穿不穿丁作服當作衡量注不注重禮儀的一把尺子,其實這還遠遠不夠,試想假如銀行的一個服務窗口正在接受創建精神文明的檢查,禮貌用語、服務態度可能工作人員都表現得很規范,而當檢查人員意外地要求我們的。工作人員雙手側平舉,如這一舉,就有人暴露出工作服掉了一顆紐扣.顯然就很不雅觀,也就根本談不上職業形象了。上班往身上一套,下班往架上一掛,工作服保養少有人問津。事實上,落在制服上的灰塵,掉了的紐扣,歪斜的領帶,這些缺失的禮儀細節,不僅使個人的職業形象受損,而且會讓銀行所倡導的一絲不茍的工作作風“打折扣”。進而影響銀行甚至金融行業的整體形象!況且在一些金融工作中也有無須著工作服的,因場合而宦。過去我們把儀表當作了“外包裝”.從不認為“外在美”比“內在美”更重要;其實“外在形象”是對“內在品質”的大聲傳達,它更具有“內窺鏡”的作用。

四、良好的職業形象是行業服務禮儀的體現和提升

茍子日“倉廩實而知禮節”;一個人的形象與禮儀在其德,在其識,更在其“表”.優質的服務離不開良好的職業形象!隨著科技的發展、信息的發達,技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿.而代表組織形象和服務意識、由每位服務人員所表現出來的思想、意識和行為是不可模仿的。

也就是說。在市場經濟條件下,商品的競爭就是服務的競爭。怎樣把客戶服務放在首位,最大限度為客戶提供規范化、人性化的服務,以滿足客戶需求.是現代金融企業面臨的最大挑戰。所以,現代金融企業必須在服務上下工夫.才能在同行業中獲得持續、較強的競爭力。

服務禮儀就是服務人員在工作崗位上,通過言談、舉止、行為等. 對客戶表示尊重和友好的行為規范和慣例。簡單地說,就是服務人員在工作場合適用的禮儀規范和藝術。形象是禮儀最直觀的體現, 服務禮儀是體現服務的具體過程和手段,使無形的服務有形化、規范化、系統化。而其最直接的體現則是一線面對客戶的金融機構的從業人員的職業形象和禮儀。而有形、規范、系統的服務禮儀,不僅可以塑造服務人員和金融企業良好的形象,更可以樹立起受客戶歡迎的服務規范和服務技巧,能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

作為服務人員來說,學習和運用服務禮儀,已不僅僅是自身形象的需要,更是提高雙效益、提升競爭力的需要。對于服務人員來說。如何做好服務工作,不僅需要職業技能,更需要懂得服務禮儀規范:熱情周到的態度、敏銳的觀察能力、良好的語言表達能力以及靈活、規范的事件處理能力。因此職業形象的塑造和職業服務禮儀等課程應是銀行及其他金融機構等行業業務培訓的必修課。形象禮儀對于提升個人職業水準素養具有重要的衡量意義,懂得適時正確開發和利用使自己的個人形象及禮儀風度形成較為穩定的符合職業要求富有職業魅力的形象.不再忽好忽差!從而也就進一步提升了所服務的企業或行業的形象。因為它也是金融服務禮儀的一個重要組成部分和真實體現。

在美國一些大企業已認識到屬下員工的形象可影響公司業務的拓展,像可日可樂、美國電話電報、IBM、蘭克斯樂和漢華實業銀行等,因此都聘請了形象顧問輔導員,開設形象課程.實際是進行職業形象禮儀教育。或許有人會認為。形象課程是多余的、無必要的.但芝加哥行政人員形象公司的林恩·貝爾表示,任何人士即使是老于世故的人.其衣著、言談、外貌和行為.都免不了存在一些缺點。因此都要接受有關塑造形象的教育。曼哈頓區形象專家弗雷德里克·克納普說,他會教學生避免一些不適當的行為和動作,如勿留不修邊幅的胡子,坐下時勿將兩腿放開或是挨得很緊;身為現代職場的商務工作人員,必須予人清潔整齊、斯文有禮、大方而不拘謹的形象。除言談舉止外,連心理、營養、皮膚和衣著打扮也要有教養,因此他有時甚至帶學生去購物.作為實習課程。

卡耐基說,一個成功的企業,需要專業技術,8需要有效的人際關系的溝通,在職場職業形象既能體現個人的職業風采。也能提升行業或組織的形象 作為金融行業我們面對的無論是中高端客戶。還是普通百姓都是有思想情感的活生生的人,我們現在的消費方式,包括消費思維,還有多少是不受廣告導向、不受電視影響的?物質消費如此,精神消費何嘗又不是如此!因此對金融服務企業而言職業形象禮儀就顯得十分重要.是金融行業的精神內涵和文化理念在從業人員身上的具體體現.也是金融行業或銀行形象與一個個具體金融從業人員個體形象的有機結合 在當今市場經濟競爭十分激烈的情況下,形象力已經日益成為一種核心競爭力。塑造完美的職業形象,不僅能彰顯個人的專業實力,也是提升組織整體形象的重要基礎。形象力已經成為一種新的生產力赍源,成為一種對公眾的凝聚力、吸引力、感召力、訴求力和競爭力。因此員工的職業形象更是行業或組織的一種競爭力。市場經濟說劭底是一種競爭經濟,這種競爭同樣有它的發展規律,從產品競爭到市場競爭、從市場競爭到知識競爭,更進一步的競爭就是“形象競爭”。國外有專家早就指出:形象是當今社會的核心概念之一,人們對形象的依賴已成為一種生存狀態。這就是說,形象可以決定發展,形象直接涉及效益,形象的好壞可以決定財富的多少!“形象”,既然可以作為一種時代的特征,那么其影響和意義也必然是全方位的。

 
 

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